Kundenzufriedenheit ist massgebend für den reibungslosen Ablauf der internen IT. Wenn die IT nicht die Kundenbedürfnisse erfüllt, resultiert daraus Frustration und eine nicht optimale Benützung der zur Verfügung stehenden Mittel. Dies tangiert das Ansehen der internen IT bei den End-usern nachhaltig und verursacht beim Management ein Ansehensverlust, da diese die IT nicht mehr als strategischen Partner wahrnehmen.

Kundenzufriedenheitserhebungen sind besonders wichtig, weil damit nicht nur relevante Daten betreffs Kundenzufriedenheit und Kundenbedürfnisse erhoben werden, sondern dem Kunden auch das Gefühl vermittelt wird, dass die IT Abteilung an deren Bedürfnissen und Anregungen interessiert ist und signalisiert somit die Bereitschaft der Zusammenarbeit zwischen der IT Abteilung und dem End-User. Anhand der Auswertungen der Kundenbedürfnisse kann die IT ihre Effizienz und Effektivität messen und neue Richtlinien zur Benutzung und Wartung der IT ausarbeiten, die das optimale Benützen der IT fördern.

Benefits

• Besseres Verständnis der Sicht der Stakeholder in Bezug auf die Dienstleistungserbringung
• Verbesserung der Unternehmensleistung aufgrund der Übereinstimmung der Kundenerwartungen mit der Dienstleistungserbringung
• Optimales Einsetzten der Ressourcen und eine Qualitätssteigerung
• Eine Verbesserung der Zufriedenheit mit den IT Dienstleistungen seitens der End-User und internen Mitarbeiter

Vorgehen

In einer ersten Phase wird während eines Workshops die Befragungsgrundlage erarbeitet und die relevanten Fragen herauskristallisiert. Der Fragebogen wird anschliessend in Kollaboration mit dem IT Team vervollständigt und der Befragungszeitraum festgelegt, an dem unsere Berater die Befragung durchführen. Die Auswertung wird in Zusammenarbeit mit dem IT Management Team besprochen und Empfehlungen für die Verbesserung des Services vorgeschlagen.

• Phase 1: Definition der Ziele und der Zielgruppen.
• Phase 2: Definieren der Methodologie und Erarbeiten eines kundenspezifischen Konzepts 
• Phase 3: Datenerhebung anhand von Interviews und Befragungen
• Phase 4: Statistische Analyse der Daten und Erarbeitung der Resultate
• Phase 5: Massnahmen definieren und einen Umsetzungsplan erarbeiten