Eine Organisation, die ihre IT global betreibt und somit verschiedene IT Departemente mit unterschiedlichen Aufgaben weltweit beauftragt hat, bekam aufgrund eines Management-wechsels immer wie mehr Probleme in der Koordination und in der Qualität der Kundendienstleistungen.

Aufgrund dessen bekam der CIO immer wie mehr Beschwerden bezüglich der Kundenunzufriedenheit und schlussendlich beklagten sich die stark IT-abhängigen Abteilungen – in diesem Fall Marketing und Human Ressources – ebenfalls stark über die mangelnde Zuverlässigkeit der IT Dienstleistungen. Der CIO bekam stärkeren Druck aufgesetzt und die Geschäftsleitung forderte eine rasche Behebung der Misstände. Probleme ergaben sich unter anderem dadurch, dass die Belegschaft aus vielen verschiedenen Kulturen und „Backgrounds“ stammte und es deshalb oft zu Missverständnissen und Unstimmigkeiten kam, auch aufgrund der indirekten Kommunikation über Conference Calls und Tele Calls, die es den Teilnehmern erschwerten die Mitteilungen über Körpersprache und visuelle Darstellung zu begreifen. Kleine Reibereien und Missverständinsse führten allmählich zu immer grösseren Effizienzproblemen, die sich stark auf die Dienstleistungsqualität niederschlugen.

Das Team der BC Basel Consulting Group organisierte in einem ersten Schritt einen Workshop mit den Führungskräften der IT Abteilung, um sich über die Gesamtlage zu informieren, dabei wurde ins Besondere auf die Kundenunzufriedenheit und die Kundenerwartungen eingegangen. Danach analysierten unsere Berater die Team-zusammensetzung, die verschiedenen Verantworkungsbereiche und Rollenverteilungen, die Arbeitsatmosphäre und insbesondere auch die Arbeitsprozesse der IT Organisation. Aus diesen Daten wurde der IST Zustand in einem Dokument zusammengetragen und der IT Führung präsentiert. In einem zweiten Schritt wurde mit den IT Verantwortlichen und den Bussiness Verantwortlichen der SOLL Zustand erarbeitet. Unsere Consultants bereiteten danach verschiedene Kommunikationsworkshops und Trainings vor, um das IT Team anschliessend durch den Prozess des „Performance Improvements“ zu coachen. Des Weiteren unterstützten wir den CIO im Bereich der Projektkoordination und durch das Implementieren der Prozessoptimierung.

Eine mittelgrosse Unternehmung hatte gravierende  Probleme mit den internen IT Dienstleistungen, insbesondere empfand das Unternehmensmanagement, dass die IT Organisation, die Zielsetzungen und Unternehmenstrategie der Organisation nich wirklich mittrug und die Wertschätzung de IT Abteilung und dessen Dienstleistungen war erheblich angeschlagen. Der IT Organisation ging es in erster Linie darum bei der Firmenbesatzung, bzw. den End-Usern sowie auch beim Management den Stellenwert der IT zu erhöhen und mit den zur Verfügung stehenden Mitteln die Wertschöpfung der IT für die Geschäftsprozesse und den Unternehmensgewinn zu verdeutlichen.

BC Basel Consulting Group wurde beauftragt die gegenwärtigen IT Prozesse und die IT Strategie zu analysieren und die Firma darin zu beraten, wie die IT ihre Wertschöpfung für die Unternehmensprozesse und Unternehmensziele verbessern kann. In einem ersten Schritt organisierten unsere Berater einen Workshop, indem das Unternehmensmanagement zusammengeführt wurde und die Unternehmensanforderungen nochmals klar definiert wurden. Es wurde auch die gewünschte Rolle der IT für das Unterstützen der Wertschöpfungskette erläutert und wie die IT Funktion das Unternehmen optimal unterstützen kann.

Nach verschiedenen Interviews und Workshops haben unsere Consultants den IST Zustand sowie auch den SOLL Zustand in einem Dokument präsentieret, deren Inhalt von der Geschäftsleitung Zustimmung fand. In einem weiteren Schritt haben unsere Consultants das von der BC Basel Consulting Group erforschte und entwicklete Strategy Break Down Model benutzt und damit die Zielsetzungen der IT, sowie deren strategische Ausrichtung an die, der Unternehmensstrategie angeglichen. In einem weiteren Schritt wurden danach die IT Prozesse optimiert, um die Wertschöpfungskette der Unternehmung optimal zu unterstützen. Die Rollenverteilung und die Verantwortlichkeitsbereiche wurden ebenfalls nochmals durchleuchtet und basierend auf den optimierten Prozessen neu gestaltet. Abschliessend hielten unsere Consultants noch einen Trainingsworkshop, um die neuen Prozesse und Rollen mit dem Team einzuüben und somit die praktische Umsetzung effizient und professionel zu gewährleisten.

Die Resultate dieser Intervention waren eine erhöhte Effizienzsteigerung sowie eine merkliche Qualitätsverbesserung. Die Kundenzufriedenheit zeigte in der Unternehmensbefragung, die 3 Monate später gemacht wurde, eine erhebliche Zunahme und auch das Unternehmensmanagement äusserte sich beim CIO äusserst positiv über die merkliche Verbesserung der IT Dienstleistungen und die IT Organisation erlebte dadurch eine deutliche Besserung der internen Positionierung und des Images.