Eine Organisation, die ihre IT global betreibt und somit verschiedene IT Departemente mit unterschiedlichen Aufgaben weltweit beauftragt hat, bekam aufgrund eines Management-wechsels immer wie mehr Probleme in der Koordination und in der Qualität der Kundendienstleistungen.

Aufgrund dessen bekam der CIO immer wie mehr Beschwerden bezüglich der Kundenunzufriedenheit und schlussendlich beklagten sich die stark IT-abhängigen Abteilungen – in diesem Fall Marketing und Human Ressources – ebenfalls stark über die mangelnde Zuverlässigkeit der IT Dienstleistungen. Der CIO bekam stärkeren Druck aufgesetzt und die Geschäftsleitung forderte eine rasche Behebung der Misstände. Probleme ergaben sich unter anderem dadurch, dass die Belegschaft aus vielen verschiedenen Kulturen und „Backgrounds“ stammte und es deshalb oft zu Missverständnissen und Unstimmigkeiten kam, auch aufgrund der indirekten Kommunikation über Conference Calls und Tele Calls, die es den Teilnehmern erschwerten die Mitteilungen über Körpersprache und visuelle Darstellung zu begreifen. Kleine Reibereien und Missverständinsse führten allmählich zu immer grösseren Effizienzproblemen, die sich stark auf die Dienstleistungsqualität niederschlugen.

Das Team der BC Basel Consulting Group organisierte in einem ersten Schritt einen Workshop mit den Führungskräften der IT Abteilung, um sich über die Gesamtlage zu informieren, dabei wurde ins Besondere auf die Kundenunzufriedenheit und die Kundenerwartungen eingegangen. Danach analysierten unsere Berater die Team-zusammensetzung, die verschiedenen Verantworkungsbereiche und Rollenverteilungen, die Arbeitsatmosphäre und insbesondere auch die Arbeitsprozesse der IT Organisation. Aus diesen Daten wurde der IST Zustand in einem Dokument zusammengetragen und der IT Führung präsentiert. In einem zweiten Schritt wurde mit den IT Verantwortlichen und den Bussiness Verantwortlichen der SOLL Zustand erarbeitet. Unsere Consultants bereiteten danach verschiedene Kommunikationsworkshops und Trainings vor, um das IT Team anschliessend durch den Prozess des „Performance Improvements“ zu coachen. Des Weiteren unterstützten wir den CIO im Bereich der Projektkoordination und durch das Implementieren der Prozessoptimierung.