Eine mittelgrosse Produktionsunternehmung hatte Probleme mit ihrer internen IT, so dass die Dienstleistungsqualität stark abnahm und die Zufriedenheit der End-user und des Managements stark darunter litt. Dies lag daran, dass die Unternehmung zum einten keine institutionalisierten Prozesse, die eine Kostenkontrolle erlaubt hätten, implementiert hatte und zum anderen daran, dass das IT Team keine klare Übersicht über die Kundenbedürfnisse und die dazu benötigten Ressourcen hatte. Die häufigen IT Kapazitätsausfälle und Missverständnisse führten zu Frustration auf allen Seiten – sowohl das IT Team wie auch das Unternehmensmanagement und die End-User fühlten sich in der Ausübung ihrer Funktion durch die IT Problematik stark behindert.

Um der Problematik auf den Grund zu gehen, organisierte unser Berater Team mehrere Workshops, um die Bedürfnisse der End-User und die Wünsche des Management Teams zu eruieren und diese in Einklang zu bringen. Um die Kostentransparenz und die IT Servicedienstleisungsqualität zu verbessern schlugen wir der Unternehmung vor ITIL zu implementieren. Dies garantierte eine bessere Verteilung der Rollen innerhalb der IT und eine klare Abgrenzung und Definition der Zuständigkeitsgebiete und Verantwortlichkeiten. Nachdem unsere Berater eine klare und optimierte Prozessstrukutur in der IT Organisation, der entsprechenden Unternehmung erwirkt hatten, evaluierte unser Berater Team in einem zweiten Schritt, ob es Teilbereiche der IT gäbe, die von einem externen Anbieter effizienter und kostengünstiger geliefert werden könnten. Diese Idee wurde während eines Workshops besprochen und wir bekamen vom Management Team den Zuspruch einen Business Case zu erstellen, den wir anschliessend dem Management Team einreichten.

Unsere Idee fand Zuspruch und der Business Case wurde von der Unternehmungsführung akzeptiert. In weiteren Workshops wurden nun die Bereiche, die outgesourcet werden sollten unter verschiedenen Gesichtspunkten eingehend analysiert und das Outsourcingvorgehen mit dem IT Team besprochen. Anschliessend coachten unsere Berater das Team durch den Prozess der „Supplier Selection“ und stellten gemeinsam das „Supplier Portfolio“ zusammen. Des Weiteren unterstützten unsere Berater das Team bei der Koordination der Arbeitsabläufe und der Prozesse und gewährleisteten eine einwandreife Integration der outgesourceten Aufgaben mit den internen IT Prozessen.

Das Resultat dieser Intervention war eine merkliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit, aufgrund einer besseren Qualität und grösserer Zuverlässigkeit der IT Dienstleistungen. Dies wiederum führte zu einem besseren Image der IT innerhalb der Unternehmung, was sich wiederum positiv auf die Mitarbeitermotivation und das Arbeitsklima auswirkte. Aufgrund der erzielten Kostentransparenz und der Optimierung der Prozesse konnte das IT Service Management in seiner Effizienz massiv verbessert werden.